Ouvir paciente para medir o índice de satisfação, monitorar indicadores de qualidade exigidos e tomar atitudes corretivas. Esses são alguns dos objetivos que o Hospital Municipal de Bertioga (HMB) tem buscado ao implantar a “Escutamos Você INTS”, plataforma que centraliza pesquisas e ouvidorias relacionadas à unidade de saúde. O resultado da digitalização dos processos de pesquisa e ouvidoria é que o setor de qualidade do HMB já aumentou em 400% a quantidade de pesquisas realizadas nos totens e ampliou em 900% o número de pesquisas registradas na plataforma, no último mês de agosto.
Com uma meta de 1800 análises por mês, o Hospital Municipal de Bertioga apresentava um cenário com baixa adesão dos pacientes na utilização do totem, além de atuar basicamente com call center e observação realizada na beira de leito. A partir do momento em que a plataforma foi acionada, junto com o trabalho de comunicação, as pesquisas de totem subiram de 200 para 800, diminuindo o tempo de ouvidoria e permitindo a geração de relatórios com mais rapidez. Além disso, nos últimos 30 dias, a unidade registrou mais de 1900 pesquisas, um aumento de 900% se comparado ao mês de junho. “Como existe meta contratual de qualidade para o usuário do SUS, é humanamente impossível vincular a comprovação deste quantitativo aos colaboradores. A tecnologia veio para ser mais ‘um braço’ para este indicador. Abrangemos também para a pesquisa de satisfação no beira leito, e também pelo pelos usuários que adentram ao posto de saúde”, explica Ana Patrícia Palma, diretora do Hospital Municipal de Bertioga.
Hoje, o HMB conta com um portal (https://acaosaude-ints.mobilex.tech/), totem, aplicativo mobile e sms, além de ter psicólogos e assistentes sociais treinados, realizando pesquisas a beira do leito com o intuito de ter conhecimento a respeito do serviço prestado. “Com base em que nosso real indicador de satisfação é o cliente , precisamos ter a tecnologia como meio de nos fazer enxergar aonde precisamos nos aperfeiçoar, a tecnologia não veio para calar a voz , muito pelo contrário”, ressalta Palma.
Para o coordenador de Qualidade de Atendimento e Humanização, do Hospital Municipal de Bertioga, Rogério Campos, a implantação melhorou a rotina produtiva, com agilidade, eficácia nos números e ganhos na apresentação dos resultados que, de imediato, apresentam os gráficos distribuídos por setores. “Conseguimos um sistema prático, objetivo, que servirá para usar no futuro de referência para melhorar os setores, além da economia de papéis”, explica.
E a sustentabilidade foi um dos pontos ressaltados por Gustavo Perez, diretor executivo da MTM Tecnologia, empresa responsável por implantar a plataforma “Escutamos Você INTS”. “O cidadão sente que tem voz, é algo que reduz o esforço da equipe, já que tem tempo para analisar o resultado, em vez de correr atrás dele. Ao substituir o papel pelo sistema, você imprime menos e que gera redução de carbono”, enfatiza.
